Por tu cuenta...(5)

"Fabrica" vs "Tienda". Parte 2

El conocimiento de estas fases por parte del desarrollador variará en función del tamaño de la empresa, el presupuesto del proyecto y si trabaja en una consultora o directamente en el cliente. En general, trabajar en el cliente y un mayor presupuesto suelen derivar en un mejor estilo de vida dentro de la "fabrica", aunque siempre hay excepciones. De todas formas, el espíritu es siempre el mismo: Crear y vender un producto, trabajar en un equipo medio en cadena, con un análisis y una estrategia definidos para abordar el proyecto. Además tenemos el deadline o plazo de entrega final y un presupuesto general para hacerlo todo.


Ahora veamos el apasionante mundo de sistemas: el trabajo modo "tienda".

La diferencia fundamental entre desarrollo y sistemas es que en sistemas, evidentemente, no se programa. Por lo tanto, ni se crea software ni se vende ningún producto. Lo que se vende es un servicio, que consiste en administrar sistemas en producción: conjuntos de aplicaciones instaladas en muchas máquinas que están utilizando personas (los famosos usuarios) y que, si dejan de funcionar, no pueden trabajar. Y si una persona (o más) no puede/n trabajar, el cliente pierde dinero y eso tampoco es bueno.

Si la única labor del administrador fuera que las máquinas no se caigan para que los usuarios las utilicen, sería todo mucho más fácil. Pero no lo es, por lo tanto, el trabajo diario de un administrador esta lleno de múltiples incidencias en las aplicaciones que hay que resolver de inmediato y nuevas versiones de dichas aplicaciones que hay que instalar, sin que impacte demasiado en el trabajo de los usuarios.

Vemos claramente que es un trabajo tipo "tienda", en el que cada día y por lo general, no tenemos ninguna planificación inicial ni sabemos lo que vamos a hacer como en la "fabrica". En cambio, el trabajo va llegando poco a poco (o de golpe) y de una persona en concreto, la cual quiere que se lo atiendas y resuelvas en el menor tiempo posible. Esto, por muy caótico que parezca (que lo es), tiene una manera de regularse, una metodología:

- Incidencia/petición. No es lo mismo que algo no te funcione o falle (incidencia) a que necesitas alguna cosa como subir un archivo a un sito, saber la versión de algo, instalar un software (petición). La diferencia básica es que una incidencia es más urgente que la petición. Cada una tendrá un tiempo de resolución asignado, además de una urgencia.

- Programa de gestión de incidencias. Todas las incidencias y peticiones te han de llegar por esta vía. A través de este programa instalado en tu máquina, podrás verlas y actualizarlas, cambiarlas de estado (en progreso, pendiente) y marcarlas como resueltas. Aquí es donde entra en juego la verdadera espada de Damocles del administrador: el nivel de servicio. Cada incidencia asignada a ti o a tu grupo tendrá un tiempo máximo de resolución, que variará en función del tipo y urgencia. Por supuesto no se tiene en cuenta tu carga de trabajo actual o si tienes más incidencias abiertas. Si dejas una incidencia pendiente, el tiempo se parará, pero tendrás que justificarlo en su worklog (un registro dentro de cada incidencia donde todos pueden escribir comentarios). Si el tiempo de resolución es mayor que el prefijado, se penaliza el servicio. Al final de cada mes y cada año, se hace un informe muy complejo para medir el servicio en el que entran todas las penalizaciones.

- El correo. Tu cliente de correo recibirá al día cientos, quizá miles de mensajes. Por un lado todos los avisos y alarmas de todas las máquinas. Cada vez que se ejecute un cron, un filesystem se quede sin espacio, una máquina no responda a un ping o dios sabe que te llegará a un correo. Pobre de ti si no estableces unas buenas reglas para organizarte, o el caos esta asegurado. La mayoría de los correos se borran de inmediato ya que no te afectan. Y por otro lado, las distintas guerras entre usuarios, departamentos y grupos relacionadas con las incidencias y peticiones. Estos correos no van dirigidos a ti, sino al email de tu grupo (una lista de correo) al cual perteneces, por lo que puedes ser participe de la conversación o ser simple espectador, sea lo que sea, todos los correos te llegarán y tu gestor de correo corporativo acabará reventando.

Yo, Programador

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